國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報辦理情況及典型案例通報

2024年8月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共接收投訴舉報1061件，辦結投訴舉報756件（含往期結轉）。現將有關情況通報如下：

一、當月接收情況

2024年8月，12398熱線共接收投訴舉報1061件，同比下降9.01%、環比下降13.18%。其中：投訴985件，同比下降15.52%、環比下降14.94%；舉報76件，同比下降50.00%、環比增長18.75%。

（一）分類情況

1.按被投訴舉報行業分類

電力行業排在首位，數量為1028件、占投訴舉報總數的96.89%，主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。

新能源和可再生能源行業排在第二位，數量為33件、占投訴舉報總數的3.11%，主要集中在并網發電方面。

2.按被投訴舉報對象分類

供電企業999件、占投訴舉報總數的94.16%，其中國家電網公司746件、占投訴舉報總數的70.31%，南方電網公司131件、占投訴舉報總數的12.35%，內蒙古電力公司96件、占投訴舉報總數的9.05%，其他地方電力企業21件、占投訴舉報總數的1.98%，增量配電網企業5件、占投訴舉報總數的0.47%；承裝（修、試）電力設施企業59件、占投訴舉報總數的5.56%；發電企業2件，占投訴舉報總數的0.19%；電力交易機構1件、占投訴舉報總數的0.09%。

（二）地區分布情況

各省（自治區、直轄市）按照接收投訴舉報數量排序，四川、安徽、河南、河北、廣東排在全國前5位。按百萬人均投訴舉報數量排序，西藏、吉林、四川、天津、黑龍江排在全國前5位。（2024年8月全國接收投訴舉報地區分布情況見附件1）

（三）主要問題

2024年8月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

1.電能質量問題。受供電設施損毀或用電負荷激增，導致經常停電和低電壓問題較多。

投訴舉報數量靠前的2個省份為四川（99件）、廣西（27件）。

2.停電搶修問題。部分地區受高溫、暴雨影響，供電設備故障搶修時間較長，引發群眾投訴。

投訴舉報數量靠前的2個省份為四川（18件）、遼寧（14件）。

3.用電報裝問題。部分供電企業在收到群眾充電樁、三相電、電采暖等用電報裝申請后，未按規定時限完成裝表接電。

投訴舉報數量靠前的2個省份為廣東（8件）、江蘇（8件）。

4.新能源和可再生能源行業相關問題。部分地區分布式光伏發電項目因當地臺區容量不足導致并網困難。

投訴舉報數量靠前的2個省份為江蘇（6件）、廣東（4件）。

二、當月處理情況

（一）受理情況

2024年8月，根據國家有關法規政策規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的1013件投訴舉報進行了受理，占接收數量的95.48%；其他不予受理的，已按照國家有關法規政策規定及時轉辦。

（二）辦結情況

2024年8月，國家能源局派出機構辦結投訴舉報756件（含往期結轉），同比下降29.35%、環比增長10.85%，累計辦結率98.25%。其中：投訴711件，同比下降21.87%、環比增長18.30%；舉報45件，同比下降71.88%、環比下降44.44%。

從被投訴舉報對象看，供電企業719件、占投訴舉報總數的95.11%，其中國家電網公司564件、占比74.60%，南方電網公司98件、占比12.96%，內蒙古電力公司16件、占比2.12%，其他地方電力企業40件、占比5.29%，增量配電企業1件、占比0.13%；承裝（修、試）電力設施企業36件、占比4.77%；發電企業1件、占比0.13%。

（三）問題處置情況

針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格按照有關法規政策規定進行處理。一是督促供電企業加大電力設施建設、維護等資源投入，采取有效措施解決停電、低電壓等電能質量問題，進一步提升供電可靠性；二是要求供電企業加強停電搶修管理，加大線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電可靠性；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益；四是通過解釋說明、澄清事實，消除群眾誤解。（2024年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2）

附件：1.2024年8月全國接收投訴舉報地區分布情況

2.2024年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

附件1

附件2